Einsteigen bitte: Die Customer Journey startet

Es sind 5 Grad draußen. Der Wind pfeift ums Haus. Der Himmel ist grau und trüb und beim Blick aus dem Fenster kündigt sich schon wieder der nächste Regenschauer an. Sonne und Wärme wären jetzt schön, denkt Hermann. Vielleicht ein verlängertes Wochenende einschieben? Ein bisschen im Café sitzen und die Seele baumeln lassen? Oder doch lieber am Strand den warmen Sand unter den Füßen fühlen und den Wellen beim Wellen zusehen? Mal sehen, was das Internet so hergibt!

 

Und schon ist Hermann, der gerade noch gedankenversunken in den dunklen Himmel schaute auf dem Weg, einen Kurzurlaub zu buchen. Die Reise des Kunden beginnt. Er wird wahrscheinlich google öffnen und möglicherweise folgende Suchbegriffe eingeben:

 

 

Bei einem oder mehreren der angezeigten Anbieter wird er sich inspirieren lassen. Eine Vorauswahl treffen. Er wird weiter recherchieren und Erfahrungen anderer Kunden zu dem von ihm präferierten Hotel und dem Angebot ansehen, eine Entscheidung treffen und dann buchen.

 

Ohne darüber nachzudenken, hat sich Hermann auf eine Reise begeben, die Customer Journey. Geleitet von einem Kaufmotiv, in diesem Beispiel die Lust auf Sonne und Wärme, hin zu dem Ziel, einen Kurzurlaub zu buchen.

 

Auf seiner Reise hat Hermann gleich mehrere Berührungspunkte, sogenannte „Touchpoints“ erlebt. Nicht immer ist die Reise so kurz wie bei Hermann. Die Customer Journey erstreckt sich häufig von klassischer Werbung über Onlinemarketing bis hin zu Referenzen, sowohl aus dem Freundes- und Bekanntenkreis, der Familie und anderen Kunden, die schon einmal Erfahrungen mit dem Anbieter gesammelt haben. Die Reise kann wenige Minuten oder Stunden bis hin zu Wochen und Monaten dauern, bis es zum Kaufabschluss kommt.

 

Wie du die Customer Journey deines Kunden mitgestalten kannst

 

Wenn du die Reise deines Kunden nicht dem Zufall überlassen willst, mach dich auf den Weg. Folgende Punkte werden dir helfen, deinem Kunden in den Phasen des Kaufprozesses zu geben, was er braucht.

 

1.       Lege zuerst die Zielgruppe fest, für die du eine Customer Journey erstellen willst. Noch besser, fertige Buyer Personas oder auch Kundenavatare genannt, für deine Produkte und Dienstleistungen an. Wie genau das funktioniert, kannst du in dem Insider-Report „Buyer Personas ganz einfach entwickeln" nachlesen.

 

2.       Recherchiere, was Menschen auf dem Weg von Start (Problem lösen, Wunsch erfüllen) bis zur Lösung an Informationen brauchen. Danach kannst du die on- und offline Touchpoints definieren.
Ob du richtig liegst, kannst du ganz einfach anhand deiner bestehenden Kunden prüfen. Welche Steps haben sie bis zum Kauf mit deinem Unternehmen durchlaufen. Online-Tracking-Tools helfen dir dabei, die Kundenweg im Internet exakt nachzuverfolgen.
Wenn du gerade in der Gründungsphase bist, dann lass deine Fantasie spielen und recherchiere im Internet. Selbstverständlich kannst du auch deine Mitbewerber einmal genau analysieren. Welche Touchpoints haben sie definiert?

 

3.      Entwickle jetzt die passenden Kommunikationsmittel für die definierten Touchpoints. Bedenke: Alles ist mit allem vernetzt. Weder online noch offline sind einsame Inseln.

 

Rock deinen Tag!

 

Deine Andrea