Die unterschätzte Chance – mehr Umsatz mit bestehenden Kunden

Einen neuen Kunden zu gewinnen, bindet in der Regel ein Vielfaches mehr an Ressourcen, als einen bestehenden Kunden zu binden, so eine alte Marketingweisheit. Tatsächlich erlebe ich im Coaching immer wieder, dass das Umsatzpotenzial von Bestandskunden nicht wirklich genutzt wird.

 

Es wird viel Zeit und Budget darauf verwendet, um neue Kunden zu gewinnen. Bestes Beispiel sind die großen Telefon- und Stromanbieter. Neukunden bekommen Boni und Geschenke, Stammkunden werden stiefmütterlich behandelt. Und dass, obwohl bestehende Kunden einen großen Teil zum Geschäftserfolg beitragen. Sie haben den Beziehungsloop von kennen, mögen, vertrauen und kaufen durchlaufen und es wäre viel einfacher, ihnen Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die zu ihren Wünschen und Bedürfnissen passen.

 

Mal Hand aufs Herz: Wie gehst du in deinem Unternehmen vor? Tappst du manchmal auch in die Neukundengewinnungsfalle?

 

Kein Grund zur Panik! Die Mischung machts. Neukundengewinnung sollte auch weiterhin auf deiner Agenda stehen. Darüber hinaus könntest du eine ABC-Analyse deiner bestehenden Kunden machen und schauen, welche Kunden lohnenswert sind, sie weiterzuentwickeln und mehr Umsatz mit ihnen zu machen.

 

Bevor wir starten, lass mich noch schnell das Paretoprinzip mit ins Boot holen. Benannt ist es nach dem Erfinder Vilfredo Pareto und besagt, dass 80 Prozent der Ergebnisse mit 20 Prozent des Gesamtaufwandes erreicht werden. Bezogen auf deine Kunden bedeutet die Anwendung der 80-20-Regel, dass du 80 Prozent deines Umsatzes mit rund 20 Prozent deiner Kunden machst.

 

Und jetzt wirklich zur ABC-Analyse: Deine A-Kunden sind deine umsatzstärksten Kunden (rund 20 Prozent deiner Gesamtkunden), die du hegen und pflegen solltest. Sie haben absolute Priorität für dich.

 

Deine B-Kunden (rund 30 Prozent) sind diejenigen, die du weiterentwickeln kannst. Du weißt hoffentlich anhand deiner Kundendatenbank welche Produkte/Dienstleistungen sie bereits bei dir gekauft haben. Jetzt ist deine Kreativität gefragt, ihnen ergänzende bzw. weiterführende Angebote zu machen. Mit einem Sales Funnel könntest du diesen Prozess automatisieren. Das könnte dein nächster Schritt sein. Bleiben wir aber erst einmal bei der Analyse.

 

Die Gruppe der C-Kunden werden den größten Teil (rund 50 Prozent) deiner Kundendatenbank füllen. Auch die lohnt es, einmal unter die Lupe zu nehmen und zu clustern:

- Welche von ihnen haben Potenzial sich zu B-Kunden zu entwickeln?

- Welche rauben dir deine Zeit, kosten Nerven und tragen nur minimal zu deinem Gesamtumsatz bei?

 

Manchmal tut es gut, sich von der zuletzt genannten Gruppe zu trennen. Das mag im ersten Moment vielleicht etwas schmerzhaft sein, weil du Ressourcen darauf verwendet hast, sie zu gewinnen. Vielleicht hilft dir folgender Gedanke: Durch den Wegfall dieser Kunden hast du wesentlich mehr Zeit, dich um deine A- und B-Kunden zu kümmern und mit ihnen mehr Geschäft zu machen. Darüber hinaus, macht der Wegfall von anstrengenden Kunden das Leben wesentlich entspannter!

 

Und so einfach geht’s:

Als Erstes legst du eine Tabelle an und füllst sie mit den Umsatzzahlen für jeden einzelnen Kunden. Danach berechnest du in einer neuen Spalte den Anteil am Gesamtumsatz. Jetzt kannst du eine weitere Spalte hinzufügen und kumulierst den Prozentsatz, bis zu am Ende bei 100 Prozent landest. In der jetzt wirklich letzten Spalte, die du hinzufügst, kannst du die Clusterung nach A-, B- und C-Kunden vornehmen.

 

Im letzten Schritt kannst du in die einzelnen Kundensegmente reingehen und dort wiederum analysieren, welchem Kunden du welches Zusatzangebot machen kannst, um deinen Umsatz zu steigern.

 

Rock deinen Tag!

 

Deine Andrea

 

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